PDA

Просмотр полной версии : В техподдержку обращаться полезно — рассказываем, почему.



Anadriel
28.03.2019, 18:42
Приветствую исследователей ArcheAge!

Я хочу рассказать, как мы можем вместе сделать нашу игру лучше. Речь пойдет об обращениях в техподдержку.

Часто бывает так, что столкнувшись с ошибкой в игре, пользователь идет сразу на форум, чтобы поделиться своей болью, и создает тему с заголовком «Да что же это такое?! Опять ошибка!», где либо эмоционально и непонятно описывает проблему, либо описывает ее в общих чертах и если повезет — в лучшем случае будет добавлен скриншот или видео. После этого в тему приходит комьюнити-менеджер или модератор и закрывает тему с сообщением «Обратитесь в техподдержку». Часто это воспринимается негативно, так как этот шаг от представителей администрации форума рассматривается как игнорирование проблем. Но это не так! Я объясню, почему.


Во-первых, в подавляющем большинстве случаев от обнаружившего ошибку требуются дополнительные материалы. Видеозапись ошибки – это прекрасно, она дает понять, что ошибка действительно существует и не является плодом воображения пользователя. Но этого почти всегда недостаточно для повторения ошибки.

Как говорят тестировщики, «Если ошибку нельзя воспроизвести, значит, ее нет». И если разработчики получат от локализатора только лишь видео с ошибкой, на воспроизведение этого «бага» может уйти огромное количество времени.
Приведу пример с крашами игры. Краши могут различаться по своей природе и у них могут быть различные причины. Чтобы выявить закономерности — нужно собрать множество статистических данных, например собранные от игроков файлы с конфигурацией компьютера, которые вы прикладываете к запросам в поддержку, могут показать, что игроки с определенным типом видеокарт чаще сталкиваются с этим определенным типом крашей.

Подобного рода ошибки могут не воспроизводиться ни у одного тестировщика, соответственно, выявить их причину будет практически невозможно. Именно поэтому важно собрать максимум статистических данных, чтобы можно было собрать их и проанализировать силами наших тестировщиков и далее передать разработчикам для работы с этой информацией. И это процесс обнаружения одной ошибки!

Именно здесь на помощь разработчикам приходят ваши логи, которые постоянно запрашивает техподдержка. В этом процессе на помощь приходят ваши логи, которые запрашивают специалисты службы поддержки. Эти маленькие файлики помогают сэкономить море времени при выявлении точных причин ошибки. В итоге разработчики могут за один и тот же промежуток времени успеть сделать гораздо больше полезного.

То же самое касается и некоторых визуальных ошибок. Дело вполне может оказаться лишь в одной конкретной модели видеокарты. Потому, чтобы выяснить причины ошибки, разработчикам придется перепробовать огромное множество пользовательских конфигураций в попытках воспроизвести «баг». А маленький файлик с конфигурацией компьютера пользователя, столкнувшегося с ошибкой, сократит время поисков в сотни раз.

Обратите внимание, что при этом вы потратите на заполнение полей запроса примерно столько же времени, сколько уйдет на создание топика с гневным посланием.

Во-вторых, обращения в техподдержку являются одним из способов сбора общей статистики по проекту. Нам важно получать сообщения об ошибках, чтобы представлять, у какого количества игроков они возникают. Важно: нет смысла присылать два и более запросов по одной и той же ошибке у одного пользователя. Дублирующие запросы будут закрыты, а общение с автором нескольких запросов в итоге будет вестись в первом созданном обращении.

На форуме на это часто можно увидеть контраргумент «Разработчик/локализатор перекладывает на нас свои обязанности!» Это в корне неверное утверждение. Обращаясь в службу поддержки вы экономите время и команде локализации, и разработчикам, и себе. Ведь чем быстрее будет найдено решение той или иной проблемы, тем скорее игра станет комфортнее для вас. Работа по исправлению ошибок будет вестись и без запросов со стороны пользователей, но с вашей помощью все будет решено гораздо быстрее.

Чтобы еще больше облегчить нам всем существование, рекомендую следующее: сразу после того, Как обнаружите ошибку — подготовьте для техподдержки не только видео с «багом», но и пару тех самых заветных файлов. Инструкция под спойлером.


Соберите диагностические данные, для этого воспользуйтесь инструкцией (https://games.mail.ru/support/aa#/info/383), которая размещена на портале службы поддержки.

Пожалуйста, заархивируйте полученную папку (в формат .rar или .zip) и прикрепите к вашему запросу.

Напомню еще, что разработчик и техподдержка — разные понятия. Операторы техподдержки — это сотрудники компании-локализатора, Mail.Ru Group, а разработчики — XLGAMES.

Не стесняйтесь обращаться в техподдержку, вам постараются помочь. А вместе мы сделаем проект лучше.

Сообщить о технической проблеме (https://games.mail.ru/support/aa/#/)