Закрытая тема
Показано с 1 по 7 из 7
  1.   #1
    Новости Аватар для ArcheAge
    Регистрация
    20.08.2013
    Сообщений
    4,720
    Лучших ответов
    3

    Служба Технической Поддержки (инструкция к применению)





    Внимание! Поддержка по телефонам, email и адресу офиса компании Mail.Ru не предоставляется.


    Сайт технической поддержки игры: http://games.mail.ru/support/aa/

    Для входа используйте ваш форумный логин и пароль от форума/сайта: https://aa.mail.ru/


    Статьи на сайте о работе Службы технической поддержки:
    Команда ArcheAge: Служба поддержки пользователей [03.09.2014]
    Команда ArcheAge: О блокировках [17.06.2014]
    Последний раз редактировалось ArcheAge; 22.09.2014 в 19:01. Причина: Актуализация

  2.     #2
    Новости Аватар для ArcheAge
    Регистрация
    20.08.2013
    Сообщений
    4,720
    Лучших ответов
    3
    При первом заходе на сайт Службы технической поддержки вам предложат пройти небольшой курс, обучающий основам использования интерфейса.

    В верхней части находится блок полезных кнопок.

    Личный кабинет — здесь вы можете следить за состоянием своего аккаунта. Помимо этого, на странице вскоре появится и другой полезный функционал.

    Мои запросы — страница, на которой отображаются все вопросы, направленные в службу поддержки. Для навигации по ним создана статистика по запросам.

    Информация — одна из самых важных и полезных страниц. Сюда добавлен ряд руководств и правил, которые важно знать любому пользователю.

    Файлы — здесь могут быть расположены рекомендуемые администрацией программы, чтобы ознакомиться с ними перейдите по ссылке.

    Документы — копия одноименной страницы официального сайта. Здесь находятся ссылки на Лицензионное соглашение, Правила игры, Правила форума, а также Штрафные санкции.


    1. Составление и отслеживание запроса


    Чтобы подать запрос в техническую поддержку, нужно войти в систему, использовав свой логин и пароль от аккаунта. Логином служит почтовый ящик привязанный к аккаунту.


    После входа в систему технической поддержки слева от вас будет располагаться специальное меню пользователя.



    В небольшой базе знаний игрокам уже предложены методы решения проблем, которые часто возникают у пользователей. Но если вы не нашли нужное вам решение, то нужно оформить запрос специалистам.

    Запрос можно отправить, кликнув по кнопке "Создайте запрос в службу поддержки" в подходящей категории.


    Откроется небольшое поле, в котором необходимо кратко описать суть вопроса, после чего нажмите кнопку «Продолжить».


    На следующем этапе пользователю представлена уже непосредственно страница для ввода данных. В зависимости от выбранного типа проблемы потребуется различная уточняющая информация, соответственно, страница создания запроса выглядит в разных категориях вопросов по-разному.


    Помните, что данные требуются сотрудникам службы поддержки для скорейшего решения проблемы и оперативной помощи.

    Внимательно заполните все указанные поля.

    Если вы можете указать что-либо, помимо требуемого в форме для отправления запроса, сделайте это. Сообщайте как можно больше информации, это позволит более точно диагностировать возникающую проблему.

    Кроме того, существует информация, которая в любом случае потребуется, такие вопросы отмечены символом звездочки *. Без заполнения этих данных ваш запрос отправлен не будет, а при попытке отправить его возникнет ошибка.




    Это значит, что было пропущено и не заполнено одно из обязательных к заполнению полей.

    Будьте внимательны: каждый раз при обновлении страницы поле для ввода даты сбрасывается.


    Вы можете приложить скриншоты/файлы, чтобы наглядно сообщить о проблеме:


    После того, как вы заполнили все поля, нажмите кнопку «Отправить» — и ваш запрос будет успешно отправлен.


    Чтобы посмотреть ответ на ваш запрос, щелкните на иконку «Мои запросы».


    Затем выберите из списка нужный запрос и щелкните по названию левой кнопкой мыши.
    Последний раз редактировалось ArcheAge; 22.09.2014 в 18:45. Причина: Актуализация

  3.     #3
    Новости Аватар для ArcheAge
    Регистрация
    20.08.2013
    Сообщений
    4,720
    Лучших ответов
    3
    2. Статусы запросов.

    Все запросы в системе поддержки имеют свой статус, который меняется, в зависимости от ваших действий или ответов оператора. Для того, чтобы сделать более эффективным общение со службой поддержки, в этих статусах нужно разбираться.

    Открыт

    Статус «Открыт» устанавливается автоматически в момент создания запроса, а также при добавлении ответа в уже существующий запрос. Данный статус указывает на то, что запрос ещё не был рассмотрен специалистами Службы поддержки пользователей.

    После рассмотрения запроса его статус изменится на один из следующих: «Отвечен», «В очереди», «Принят в работу», «Закрыт» или «Выполнен».

    Отвечен

    Статус «Отвечен» устанавливается операторами Службы поддержки пользователей. Данный статус означает, что запрос был рассмотрен и на него дан ответ Оператором. В некоторых случаях для решения запроса может потребоваться дополнительная информация, не указанная изначально. В такой ситуации оператором будет запрошена необходимая информация. Пожалуйста, внимательно прочитайте ответ Оператора и, в случае необходимости, предоставьте требуемую информацию.

    Следует помнить, что если запрос со статусом «Отвечен» в течение долгого времени остается без внимания со стороны Пользователя, то он считается решенным и ему автоматически присваивается статус «Закрыт». Также Пользователь самостоятельно может изменить статус запроса в случае, если проблема была решена.

    В очереди

    Статус «В очереди» устанавливается операторами Службы поддержки пользователей в случаях, когда проблема требует дополнительного расследования или анализа предоставленных данных. Данный статус означает, что решением запроса занимаются соответствующие узкоспециализированные сотрудники, обладающие высокой квалификацией и уровнем доступа к дополнительным информационным базам и игровым логам. Рассмотрение запроса со статусом «В очереди» может занимать продолжительное время, в зависимости от имеющейся нагрузки.

    После добавления каждого нового сообщения тикет перемещается в конец очереди, как обновленный.

    Принят в работу

    Статус «Принят в работу» устанавливается специалистами Службы поддержки пользователей. Данный статус означает, что изложенная в запросе информация принята и обработана специалистом Службы поддержки, но для подготовки комплексного ответа с предложением решения проблемы необходим дополнительный анализ и изучение деталей проблемы. В зависимости от ситуации, процесс подготовки решения для Пользователя может занимать продолжительное время.

    Закрыт

    Статус «Закрыт» автоматически присваивается запросам, которые длительное время находятся в состоянии «Отвечен».

    Также данный статус присваивается запросам, которые являются избыточными и не несут в себе полезной информации (спам-сообщения, дублирующие запросы и т.п.). Следует помнить, что создание большого количества запросов от одного Пользователя по одной проблеме может увеличить время, необходимое для её решения. В случае создания Пользователем запросов, дублирующих уже рассматриваемую проблему, более поздние запросы будут закрыты.

    Выполнен
    Статус «Выполнен» устанавливается операторами Службы поддержки как только указанная Пользователем проблема будет устранена, либо будет сформулирован ответ, поясняющий возникшую у Пользователя ситуацию или даны рекомендации по самостоятельному решению проблемы самим Пользователем.
    Последний раз редактировалось ArcheAge; 21.10.2014 в 13:03. Причина: Актуализация

  4.     #4
    Новости Аватар для ArcheAge
    Регистрация
    20.08.2013
    Сообщений
    4,720
    Лучших ответов
    3
    3. Правила подачи запроса.

    Прежде чем подать запрос, пожалуйста, ознакомьтесь с правилами подачи запроса и со всей официальной документацией.



    * Общение с Оператором следует проводить корректно и без оскорблений/угроз, в противном случае Оператор оставляет за собой право не отвечать на сообщения Пользователя, отказать в использовании услуг и/или заблокировать все его аккаунты(учетные записи) на любой срок по своему усмотрению.



    * Общение с Оператором по одному вопросу следует вести в одном запросе. В противном случае Оператор оставляет за собой право игнорировать сообщения Пользователя.



    * Обо всех внутриигровых ошибках (например, провал под текстуры в определенном месте) или ошибках локализации нужно незамедлительно сообщать в специальном разделе на форуме.

    В данном разделе, выбрав необходимую категорию, максимально подробно опишите обнаруженную ошибку (где и каким образом обнаружена), а также предоставьте серию скриншотов, а лучше видеофрагмент. Для записи видеороликов воспользуйтесь, например, программой Fraps, которую можно скачать по следующей ссылке: www.fraps.com/setup.exe (введите ссылку в адресную строку браузера). Полученный файл выложите на ресурс видеохостинга https://www.youtube.com и предоставьте ссылку в теме.

    Перед написанием сообщения, пожалуйста, ознакомьтесь с информацией, которая доступна по ссылке.

    Своевременно переданные разработчикам внутриигровые проблемы позволят улучшить игровой процесс.



    * В случае возникновения технических проблем с игрой необходимо помнить, что рекомендации по решению многих из них вы можете найти в разделе «Технические проблемы».


    ВАЖНО! Если после выполнения рекомендуемых действий проблема сохранится — создайте запрос в службу поддержки. При подаче запроса по техническому вопросу (проблемы с графикой, запуском игры, зависаниями/вылетами клиента и т.д.) к запросу необходимо приложить логи, собранные с помощью Игрового центра. Инструкция о том, как их получить, находится по этой ссылке.



    * В заявке по поводу блокировки аккаунта следует указывать следующие данные:
    • имя Вашего игрового аккаунта (логин);
    • имя Вашего форумного аккаунта или e-mail;
    • являетесь ли Вы изначальным владельцем аккаунта;
    • к какому аккаунту применены санкции;
    • к какому персонажу применены санкции;
    • дата применения санкций;
    • нарушенный пункт Правил Игры;
    • установленный срок блокировки.



    * В жалобе о нарушении правил следует указывать:
    • название игрового сервера;
    • имя персонажа-нарушителя;
    • тип нарушения;
    • описание нарушения;
    • дата и время нарушения;
    • скриншот нарушения.

    Пожалуйста, прикрепите скриншот, демонстрирующий нарушение. Информация, получаемая в результате анализа данного скриншота, необходима нам для скорейшего поиска нарушителя и оценки обстоятельств совершения нарушения, возможно незаметных с первого взгляда, что позволит в кратчайшие сроки принять необходимые меры в отношении нарушителя.

    Также следует помнить, что соблюдение Пользовательского Соглашения обязательно для обеих сторон конфликта.



    * В заявке по любым игровым моментам следует указывать:
    • имя Вашего игрового аккаунта (логин);
    • имя игрового персонажа;
    • название игрового сервера;
    • название НПС/локации/умения/предмета/монстра, с которым наблюдается проблема;
    • скриншот проблемы.



    * В заявке на взлом аккаунта нужно указать:
    • имя Вашего игрового аккаунта (логин);
    • регистрационный e-mail;
    • текущий e-mail;
    • являетесь ли Вы изначальным владельцем аккаунта;
    • имеется ли у Вас доступ к игровому аккаунту;
    • имеется ли у Вас доступ к регистрационному e-mail'y;
    • дата регистрации аккаунта;
    • имена персонажей;
    • перечислите пользователей, имевших доступ к Вашему аккаунту;
    • укажите способы оплаты и платежные системы;
    • название игрового сервера;
    • названия Ваших интернет-провайдеров;
    • список пропавших предметов;
    • дата и время обнаружения проблемы.

    В случае взлома аккаунта с давностью более 14 дней не гарантируется полное расследование взлома. Восстановление доступа к аккаунту может быть произведено вне зависимости от давности взлома при обязательном условии идентификации владельца аккаунта.
    Последний раз редактировалось Anadriel; 15.10.2014 в 18:20. Причина: Актуализация

  5.     #5
    Новости Аватар для ArcheAge
    Регистрация
    20.08.2013
    Сообщений
    4,720
    Лучших ответов
    3
    4. Примеры запросов.

    Раздел: Внутриигровые вопросы. Жалобы на нарушение

    В данном разделе оформляются жалобы на нарушение "Правил Игры".

    Чтобы создать запрос по данной проблеме, перейдите в раздел "Внутриигровые вопросы".


    Выберите "Жалоба на нарушение" и нажмите "Создайте запрос в службу поддержки ".



    Заявка должна содержать:

    — название игрового сервера;
    — имя персонажа-нарушителя;
    — тип нарушения;
    — описание нарушения;
    — дата и время нарушения;
    — скриншот нарушения.

    Пожалуйста, прикрепите скриншот, демонстрирующий нарушение. Информация, получаемая в результате анализа данного скриншота, необходима нам для скорейшего поиска нарушителя и оценки обстоятельств совершения нарушения, возможно незаметных с первого взгляда, что позволит в кратчайшие сроки принять необходимые меры в отношении нарушителя.



    Важно! Подавая жалобу, убедитесь, что все доказательные материалы (скриншоты, видео, логи) — оригинальные и не подвергались редактированию. Модифицированные материалы рассматриваться не будут.

    Также следует помнить, что соблюдение Пользовательского Соглашения обязательно для обеих сторон конфликта.


    Пример жалобы.


    Последний раз редактировалось ArcheAge; 22.09.2014 в 18:48. Причина: Актуализация

  6.     #6
    Новости Аватар для ArcheAge
    Регистрация
    20.08.2013
    Сообщений
    4,720
    Лучших ответов
    3
    5. Советы по оформлению запроса.

    Иногда, пользователь не получает ответа на свои вопросы или решения своих проблем (Вам могут отвечать слишком долго или ответить стандартными, но ничем не помогающими формулировками (шаблонными фразами). Давайте разберемся почему, кто в итоге виноват, и что надо делать, чтобы Вам помогли решить Ваши проблемы и получить ответы на Ваши вопросы.



    Для начала пара общих советов:

    Будьте уверены в себе. Не стесняйтесь написать в Службу Поддержки в случае необходимости, их задача как раз и состоит в том, чтобы Вам помочь.

    Будьте вежливы. Конечно, Служба Поддержки должна Вам помочь в решении Вашей проблемы, но, несмотря на то, что Вы можете быть очень расстроены, не стоит хамить операторам. Ваша проблема – не их вина! Зато в их силах быстро ее решить, если, конечно, Вы не похороните ее под горами оскорблений.

    Ясно, четко, подробно излагайте свою проблему. Постарайтесь ясно и четко описывать возникшую у Вас проблему. Чем точнее и подробнее Вы опишите Вашу проблему, тем легче Службе Поддержки будет Вам помочь. Но помните: излишне сложные конструкции хороши для художественной литературы, а Служба Поддержки прежде всего оценит точное и структурированное изложение информации. Чем быстрее оператор сможет понять, в чем состоит Ваша проблема – тем быстрее она решится. Также не стоит забывать о грамотности и опечатках. «Лишние» пара минут, потраченные на проверку сообщения, могут сэкономить часы, а то и дни ожидания решения.

    На сайте и форуме есть раздел Помощь игрокам. Прежде, чем писать запрос в Службу Поддержки, убедитесь, что на сайте или на форуме нет описания того, как решить Вашу проблему. Не ленитесь! Прочитав, Вы сэкономите время и себе и Службе Поддержки, а, может быть, даже узнаете дополнительно много нового и интересного.

    Служба Поддержки – не боги. Операторы, к сожалению, не могут сделать все за Вас и телепатически понять все тонкости Вашей системы. Если в ответ на Ваш запрос «Почему я не могу зайти в игру?!» у Вас попросили целый список диагностической информации, то это всего лишь для того, чтобы понять, что именно случилось. Возможно, даже потому, что поддавшись эмоциям, Вы неполно изложили суть. Если Вам что-то непонятно или совсем не знакомо – не бойтесь сказать о том, что Вы этого не знаете или не умеете. Вам выдадут наиболее четкие инструкции – Ваша задача лишь точно и полностью их выполнить.

    Ответа ждут несколько дней. Если после первичной обработки Вашего запроса и постановки его в очередь, ответ не пришел в течение дня, то не стоит паниковать и создавать еще пяток новых запросов или добавлять ответы в уже созданный запрос. Это не поможет Вам решить проблему. Поверьте, если Вам не ответили, то отнюдь не потому, что про Вас забыли. Возможно, что Вы подали свой запрос в тот момент, когда Служба поддержки очень загружена, или изучение представленных Вами данных и, соответственно, решение проблемы занимает длительное время. Наберитесь терпения, средний срок рассмотрения запроса – 3-4 дня. Впрочем, если Вы забыли указать какую-то важную информацию – укажите ее, этим Вы избавите оператора от необходимости запрашивать ее дополнительно. И увеличивать свое ожидание еще больше.

    Если Вам пришел стандартный ответ. Не стоит относиться к стандартному ответу легкомысленно. Обычно там содержатся дальнейшие инструкции или даже решение Вашей проблемы. Прочитайте ответ внимательно и действуйте соответственно инструкциям. А если Вам снова пришел точно такой же ответ от оператора, значит Вы сделали что-то неверно. Помните, если Вам что-то непонятно в ответе Оператора, Вы всегда можете вежливо попросить уточнений и дополнительных инструкций.

    Несколько ответов туда-обратно, а проблема все еще не решена! Да, такое тоже случается. Если с Вами именно такая ситуация, попробуйте перечитать всю переписку с самого начала. Быть может, Вы что-то упустили в описании проблемы? Или использовали неверную формулировку, и оператор неправильно Вас понял? А может, важное затерялось среди массы выданной Вами информации? Попробуйте снова выполнить все инструкции и ответить на все вопросы так, как будто этого еще не делали, а затем все это изложить в структурированном виде. Также помните, что не все проблемы можно решить легко и быстро, иногда переписка занимает несколько недель. В таком случае успех напрямую зависит от Вашего терпения. Главное помнить, что Служба Поддержки настолько же заинтересована в решении Вашей проблемы, насколько и Вы сами. Лучший выход – решать ее сообща, помогая друг другу.


    И, наконец, несколько общих советов, которые помогут Вам эффективно решать возникающие проблемы с помощью Службы Поддержки Пользователей:

    *Одна проблема – один запрос. Помните, что в Службе Поддержки ни один запрос не потеряется, а, создавая лишние запросы, Вы увеличите свое время ожидания ровно на столько, сколько понадобится для обработки их всех. Для каждой проблемы, отличной от рассматриваемой, необходимо создавать отдельный запрос.

    *Ничего лишнего. Чем больше неинформативных ответов в запросе, тем сложнее будет оператору ориентироваться в предоставленной Вами информации, и тем больше вероятность ошибки. Проявите терпение, и Ваши проблемы решатся быстрее и легче.

    *Нет обвинениям и излишним претензиям! Как уже было сказано выше, операторы Службы Поддержки не виноваты в том, что у Вас возникла проблема, но они те, кто помогут Вам ее решить. Давайте уважать друг друга и сотрудничество станет гораздо легче и приятнее обеим сторонам.

    *Знание – сила. Заранее изучив правила подачи запросов и сразу оформив запрос в соответствии с ними, Вы уменьшите время его обработки в среднем в два раза. А если подходящей инструкции не нашлось, вы можете запросить ее у оператора. Обратите внимание, что дальнейшее обсуждение проблемы будет происходить в этом же запросе, так что назвать его следует сразу по сути проблемы.

    *Пишите по-русски. Операторы службы поддержки говорят и читают по-русски. Соответственно, если Ваш запрос написан на другом языке или транслитом, то это уменьшает скорость его обработки.
    Последний раз редактировалось ArcheAge; 22.09.2014 в 18:49. Причина: Актуализация

  7.   Это последнее сообщение от администрации в этой теме. #7
    Новости Аватар для ArcheAge
    Регистрация
    20.08.2013
    Сообщений
    4,720
    Лучших ответов
    3
    6. Задать вопрос о работе службы поддержки.

    Если вы хотите уточнить статус своей заявки в ТП, то напишите об этом ЛС аккаунту ArcheAge. Если вам станут известны факты использования службой поддержки Мэйл.Ру Геймз своего служебного положения в личных целях, просьба сообщать о таких случаях по адресу: http://operator.mail.ru/message_top/.


    Если у вас вопросы по банам, взломам, переводу платежей и т. п., то нужно их задавать непосредственно в технической поддержке.

    Если вас обманули в игре (продали не тот предмет, продали слишком дорого/дешево, мешают на локации и т.п), то это является игровым моментом: такие вопросы службой поддержки не рассматриваются.

    Пожалуйста, указывайте номер "проблемного" запроса!
    Последний раз редактировалось MsHarleen; 10.11.2015 в 11:42. Причина: Актуализация

Закрытая тема

Ваши права

  • Вы не можете создавать новые темы
  • Вы не можете отвечать в темах
  • Вы не можете прикреплять вложения
  • Вы не можете редактировать свои сообщения